Estrategias para mejorar la reputación de tu Hotel en Línea: ¿Cómo responder comentarios y reseñas online?

En la hotelería necesitamos conocer lo que los huéspedes piensan del hotel, la comida, los servicios, o simplemente lo que deseen opinar respecto a su estadía. Cada reseña es una pequeña ventana a la experiencia de nuestros huéspedes. Pero más allá de ser simplemente observadores de opiniones, la clave radica en la participación y en la respuesta que le daremos a nuestro cliente. 

En el dinámico mundo de la hotelería, la reputación online es una valiosa aliada. Cada comentario y reseña publicada por nuestros huéspedes también juega un papel crucial en la percepción pública de nuestro hotel. 

¿Cómo aprovechar al máximo estos comentarios, sean positivos o negativos? La respuesta se encuentra en la habilidad de responder de manera efectiva y estratégica. Pero, ¿cómo? 

La importancia de responder comentarios 

Una gran forma de entender lo que tus huéspedes piensan de tu hotel, de los servicios, o de su propia experiencia, es leyendo sus opiniones. Las reseñas online son un poderoso recurso.

responder comentarios de tu hotel

Responder los comentarios de los clientes genera un impacto positivo para tu visibilidad online y te brinda la oportunidad de destacar tu nivel de profesionalismo. Por desgracia, muchos propietarios de empresas u hoteles suelen dejarlas pasar por alto: o no le prestan atención, o no saben qué deben hacer y cómo responder. 

En ocasiones –lo sabemos-, puede representar un enorme desafío enfrentarse a comentarios negativos o desfavorables. Aunque también los comentarios positivos y sencillos como “Hermosa estadía”, presentan el desafío de responder de manera diferente, para que no parezca un “copy/paste”.

Construcción de la relación Cliente-Hotel 

Las respuestas no son simplemente respuestas, son el comienzo de una conversación. Cada interacción nos brinda la oportunidad de fortalecer la relación con nuestros huéspedes, mostrándoles que valoramos su opinión. 

Influencia en la Percepción Pública 

La presencia del Hotel en línea está ligada a las reseñas que recibe. Las respuestas que reciben los huéspedes no sólo son vistas por ellos, sino por futuros huéspedes que van a elegir tu alojamiento. Por eso, responder de una forma positiva puede ser más valioso que el comentario negativo que nos han dejado.

Humanización del Hotel 

Responder reseñas no se trata sólo de una cuestión de reputación; es una oportunidad para humanizar nuestro hotel. Las respuestas auténticas y personalizadas demuestran que detrás de la marca hay personas comprometidas, dispuestas a escuchar y mejorar.

1. Estrategias para responder Comentarios Positivos 

Muchas empresas tienden a no responder a las reseñas positivas. ¡Pero la respuesta positiva es la clave para fomentar la fidelización de clientes! 

como responder reseñas de tu hotel

Consejos para responder una reseña positiva: 

No limitarse a un simple “gracias 

Crear un feedback personalizado para que el cliente se sienta escuchado. ¡Importante! Hay que demostrar que te tomaste el mismo tiempo que él en opinar acerca de tu servicio.

Cambiar de tono con cada cliente 

Cada persona es diferente, y merece un trato distinto. Si una reseña es conversacional e informal, recomendamos una respuesta relajada también. En caso de que el cliente se muestra más formal, haz lo mismo al contestar. 

Responder rápido 

Cuanto más rápida sea una respuesta, más impacto tendrá en el cliente. Es ideal manejar cada respuesta dentro de las 24 horas. 

Volver a invitar al cliente a nuestro Hotel 

Si el huésped dejó un muy buen comentario seguramente volverá, pero es importante recordárselo. Los hará sentir aún más valorados.

2. Manejo de comentarios negativos 

A nadie le gustan las críticas negativas, y aún más cuando se trata de dejar comentarios en línea. Responder las quejas de los clientes es uno de los desafíos más grandes, y debemos ser estratégicos a la hora de responderlas, para salvaguardar nuestra reputación en línea. 

¿Qué hace a las personas escribir opiniones online sobre una experiencia en un Hotel? 

Quien se toma el tiempo de escribir una reseña online, normalmente se debe a que quiere advertir a otras personas de su mala experiencia. Las reseñas se han convertido -en gran medida- en una parte fundamental a la hora de comprar un producto o reservar un alojamiento. 

En lugar de ver las reseñas como meras críticas, debemos responderlas correctamente y convertirla en positiva. Además de considerarlas como una oportunidad para aprender y crecer. 

Consejos para saber de qué manera manejar las opiniones negativas 

Entender la perspectiva del huésped:

Cada reseña tiene una historia detrás. Antes de responder es necesario tomarse el tiempo de entender lo que vivió. ¿Se trata de una expectativa no cumplida? ¿Un malentendido? 

En algunas ocasiones la reseña puede no detallar completamente el malestar que sufrió el huésped. Tratemos de formular preguntas abiertas y respetuosas para invitarlos a responder y obtener otro feedback. Este enfoque muestra un interés genuino en resolver cualquier problema. 

Responder con empatía y guardar el enojo: 

La empatía es la mejor herramienta para cualquier ámbito. Al responder reseñas negativas, debemos mostrarnos comprensivos y preocupados por la experiencia del huésped. Aunque estemos enojados no debemos demostrarlo. Evitemos las respuestas defensivas y, en su lugar, enfoquémonos en resolver el problema. 

Recordemos que tus respuestas son públicas y visibles para cualquier otro usuario. Lo mejor es dar una buena primera impresión a otros clientes siendo educados con el cliente descontento. 

Pedir disculpas y ofrecer soluciones tangibles 

Es el momento para trabajar lo que a todos nos cuesta bastante: pedir perdón. Debemos asumir la responsabilidad, aceptar que nos equivocamos. Reconocer que algo salió mal ayuda a calmar los sentimientos de un cliente insatisfecho. 

Luego de las disculpas, llegó el momento clave por parte nuestra: la solución tangible. Ya sea una compensación, una mejora en el servicio o una garantía de que el problema será abordado. 

Todo dependerá de cada situación. 

 

Ahora queremos saber de vos, hotelero: 
¿Cómo has mantenido la comunicación con tus huéspedes que dejan sus opiniones? ¿Respondes todas las reseñas?

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